Rezonante
Barierele comunicarii
„The reality of the other person is not in what he reveals to you,
but in what he cannot reveal to you. Therefore, if you would understand him,
listen not to what he says but rather what he does not say.” (Kahlil Gibran)
www.mindpowermarketing.com/effective communication
Procesul de comunicare: definţii, componente
Modurile variate de definire a procesului de comunicare reprezintă intersectarea a două planuri / direcţii de analiză: planul instrumental (care oferă un cadru structurat şi coerent al utilizării comunicării) şi planul de investigaţie şi analiză (care studiază dinamica procesului de comunicare). Multitudinea definiţiilor care vizează comunicarea presupune complementaritate (Apud Pânişoară, 2006, pp. 15-17):
„comunicarea este un proces în care oamenii îşi împărtăşesc informaţii, idei şi sentimente” (Hybels & Weaver, 1986, p. 6);
„comunicarea este procesul prin care o parte (numită emiţător) transmite informaţii (un mesaj) unei alte părţi (numită receptor)” (Baron, 1983, p. 313);
„comunicarea se referă la acţiunea, cu una / mai multe persoane, de trimitere / receptare a unor mesaje care pot fi deformate de zgomote, are loc într-un context, presupune anumite efecte, furnizând oportunităţi de feedback” (DeVito, 1988, p. 4);
„Comunicarea reprezintă interacţiunea socială prin sistemul de simboluri şi mesaje” (George Gerbner, Apud Ross, 1986, p. 8);
„Comunicarea îşi focalizează interesul central pe acele situaţii comportamentale în care o sursă transmite un mesaj unui receptor, cu intenţia manifestă de a-i influenţa comportamentele ulterioare” (Gerald R. Miller, Apud Ross, 1986, p. 8);
„Comunicarea este realizarea socială în comportamentul simbolic” (A. Craig Baird & Franklin H. Knower, Apud Ross, 1986, p. 8);
„Comunicarea este o funcţie socială” (Colin Cherry, Apud Ross, 1986, p. 8);
„Comunicarea se petrece în clipa în care persoanele atribuie semnificaţie mesajelor referitoare la comportament” (C. David Mortensen, Apud Ross, 1986, p. 8);
„Comunicarea reprezintă un proces de viaţă esenţial, prin care animalele şi oamenii generează sisteme, obţin, transformă şi folosesc informaţia pentru a-şi duce la bun sfârşit activităţile sau viaţa” (Brent D. Rube, Apud Ross, 1986, p. 8);
Procesul comunicării este „întotdeauna schimbător, dinamic şi reciproc” (Ross, 1986, p. 9);
Comunicarea este „un transfer deliberat sau accidental al înţelesului” (Gamble & Gamble, 1993, p. 6);
„Percepţia, atribuirea, motivaţia, precum şi personalitatea şi dezvoltarea fiecăruia dintre comunicatori influenţează modul în care o persoană receptează informaţia transmisă de către alta” (Gordon, 1983, p. 223);
Comunicarea este „comunicare verticală, orizontală, laterală; orală, scrisă, ascultare, citire, metode, medii, moduri, canale, reţele, fluxuri informaţionale; interpersonală, intrapersonală, interorganizaţională, intraorganizaţională” (Luthans, 1985, p. 423).
Communication emisor
www.wikipedia.org
O definiţie completă a comunicării ar trebui să ia în calcul următoarele aspecte (Dance; McQuail, Apud Pânişoară, 2006, p. 17):
simboluri, vorbire, limbaj;
înţelegerea / receptarea, nu transmiterea mesajelor;
interacţiune, relaţie – schimbul activ şi coorientarea;
reducerea incertitudinii – ipotetică dorinţă fundamentală, ducând la căutarea de informaţie în scopul adaptării;
procesul – întreaga secvenţă a transmiterii;
transfer, transmitere – mişcare conotativă în spaţiu şi timp;
legătură, unire – comunicarea în ipostază de conector, de articulator;
trăsături comune – amplificarea a ceea ce este împărtăşit sau acceptat de ambele părţi;
canal, purtător, rută – o extensie a «transferului», având ca referinţă principală calea sau «vehiculul» (sistemul de semne sau tehnologie);
memorie, stocare – comunicarea duce la acumulare de informaţie / depozite informative;
răspuns discriminatoriu – accentuarea acordării selective de atenţie şi a interpretării;
stimuli – accentuarea caracterului mesajului în cauză, a răspunsului sau a reacţiei;
intenţie – accentuează faptul că actele de comunicare au un scop;
momentul şi situaţia – acordarea de atenţie contextului actului comunicativ;
putere – comunicarea văzută ca mijloc de influenţă.
Specificul teoriei comunicării este sugerat expresiv de maxima lui Lasswell: „who says what to whom in what channel with what effect”.
www.flickr.com
2. „Miturile” comunicării
Existenţa barierelor a fost constatată în toate momentele şi componentele actului de comunicare, un prim indiciu fiind reprezentat chiar de „miturile” privind comunicarea (Brilhart, Galanes, 1995, Apud Pânişoară, 2006, p. 108):
1. „mitul” înţelegerii comunicării – deşi comunicarea este parte integrantă a istoriei individuale, nu înseamnă că am comunicat / ştim să comunicăm eficient;
2. „toate problemele fiinţei umane sunt în fapt probleme de comunicare” – confuzie care porneşte de la extinderea ariei comunicării la toate procesele sociale, deşi comunicarea ineficientă nu este singura responsabilă de un anumit insucces;
3. „utilizarea tehnicilor de comunicare eficiente conduce la o bună comunicare” – însă corelată cu alte elemente implicate (atitudinea pozitivă în comunicare, precum în modelul lui David Berlo asupra comunicării);
4. rezolvările ineficiente ale conflictului se datorează „proiecţiei” („Nu eu sunt cel care nu îl înţelege pe partenerul meu de comunicare, el nu mă înţelege pe mine !”) – deşi toate persoanele cuprinse în procesul comunicării sunt reciproc responsabile pentru felul în care s-a produs comunicarea (eficient / ineficient);
5. „o bună comunicare realizează o perfectă înţelegere la toţi participanţii” – fapt, de altfel, aproape imposibil de realizat.
www.flickr.com
3. Tipuri de bariere în comunicare
Comunicarea ineficientă cauzează dezinformare, singurătate, conflicte, probleme în familie, insatisfacţii profesionale, stres psihologic, boli fizice şi chiar moartea (comunicarea este complet întreruptă).
Deoarece comunicarea reprezintă un sistem deschis, influenţat de extrem de mulţi factori, conceptul de „barieră” / „blocaj” în cadrul procesului complex de comunicare necesită o viziune procesuală şi, mai ales, progresivă asupra acestor elemente. Respectând aceste criterii, rezultă o primă clasificare:
a. bariere care ţin de sistem (identificabile la nivelul agenţilor comunicaţionali: receptor, emiţător, feedback; elementului central al comunicării: mesajul, codarea / decodarea acestuia; în contextul comunicării: canalul de comunicare, mediul, spaţiul, timpul);
b. bariere care ţin de proces (rezultatul interacţiunii din interiorul comunicării).
În prima categorie sunt cuprinse aspecte comune atât receptorului, cât şi emiţătorului:
deficienţele de transmisie / recepţionare a informaţiei: „sender”: prea multă informaţie trimisă, astfel încât receptorul pierde din vedere „punctele esenţiale” / obiectivele – redundanţa superfluă; „recipient”: nu a înţeles sensul / importanţa mesajului, receptorul alege, în mod intenţionat, să distorsioneze mesajul datorită atitudinii lor fie faţă de emiţător, fie faţă de mesaj; absenţa deprinderilor de comunicare la emiţător / receptor; ascultarea interactivă / neatenţia; absenţa feedback-ului verbal / nonverbal: de ex. exprimarea dezinteresului;
www.profit-blaster.com www.acponline.org www.softpedia.com/autism
conceptualizarea mesajului în funcţie de situaţie şi de scop: limbajul prea dificil / complex / detaliat / lung / complicat / simbolic pentru a putea fi înţeles; când mesajul este prea complicat, instrucţiunile scrise se preferă mesajelor care pot fi interpretabile; mesajul este vag / neclar, necesitând explicaţii suplimentare; numărul de idei transmise; informaţia nu este utilizată; presiunea / constrângerea din partea mesajului; metamesajul: „Sună-mă” / „Te sun eu” = „Nu mă plictisi”; efectul de întâietate – datele prezentate de emiţător la început au mai multă influenţă; efectul recentivităţii – informaţiile prezentate la urmă au o importanţă mai mare; „informaţia, din punct de vedere pragmatic, rămâne relativ constantă”, „nivelul de cunoaştere nu este direct proporţional cu oferta de informaţii”, „o cantitate crescândă de informaţii îşi va pierde funcţia informativă”, devenind pseudoinformaţie, „suprainformatizarea dereglează relaţiile dintre informaţie şi efectul său” (Cuilenburg, 2004, pp. 71-78);
alegerea mijloacelor de comunicare: mesaje scrise, poşta electronică etc.; „location” – distanţa dintre emiţător şi receptor; „Red tape” – mesajul este trimis mai multor persoane, înainte de a ajunge la destinatar, procesul fiind prea lung, iar mesajul schimbându-se; întârzierea mesajului; „distraction” – canalele de comunicare distorsionate / dispar / acustică defectuoasă; comunicarea nonverbală înnăscută, aproape în totalitate necontrolabilă;
contextul comunicării cu interferenţa celor trei dimensiuni: fizică (mediul înconjurător; teoria proximităţii fizice şi electronice – persoanele aflate în apropiere unele de celelalte cresc posibilitatea de a se întâlni şi de a interacţiona; comunicare când emiţătorul nu mai este prezent fizic; violarea teritoriului; cu cât se avansează în funcţie, cu atât cresc dimensiunile biroului), psihosocială (rolurile participanţilor – „dansul diplomatic”; elemente de cultură socială; apartenenţa la anumite grupuri; mentalităţi şi statusuri formale sau informale; presiunea / constrângerea din partea mediului; intimidarea unei persoane datorită statutului comunicatorului, referitor la gen, vârstă, educaţie etc.; teoria similarităţii / teoria atracţiei ca urmare a perceperii similarităţii cresc predictibilitatea comportamentului şi dezvoltă încrederea / reciprocitatea; climatul şcolar cu blocajele sale: superioritate-echitate, neutralitate-empatie, control-rezolvare de probleme, strategie-spontaneitate, siguranţă-provizorat, evaluare-descriere), temporală (timpul zilei: tonus ridicat în timpul dimineţii; timpul biologic – ciclul fizic, emoţional, intelectual; timpul cultural – tehnic, formal, informal; timpul psihologic – trecut, prezent, viitor), de ex. mobilierul ca interferenţă a acestor dimensiuni; în societatea informaţională, noile tehnologii presupun avantaje: acces instantaneu la bănci de date, viteza de comunicare, versatilitate, simultaneitate, universalizarea accesului, acurateţe, „satul globalizat / global village” permiţând conversaţii, imagini televizate, software interactiv pe VDU / video display units, hărţi, grafice, circuite, fax, e-mail, telex, tele / video conferinţe şi link-up prin telefon, dezavataje: adaptări în capacitatea de selecţie a informaţiei (Cuilenburg, 1998, p. 79), reducerea timpului de asimilare a informaţiei / feedback, politici şi strategii complexe de utilizare a tehnologiei electronice, schimbarea meseriilor / culturilor / spaţiului afectat muncii – „telecommuting” = „people who work from home, linked to the office by modem and computer terminal, using Local and Wide Area Networks (LAN / WAN) messaging systems, fax, telex and view data communication modems as a personal computer”, reducerea comunicării orale „face to face” / peste birou / în jurul mesei, creşterea volumului de date transmise fără posibilitatea angajaţilor de a absorbi informaţia în timp util, costuri reduse pentru transmiterea mesajelor, dar ridicate pentru investiţiile în hardware, implicaţii legale privind mesajul scris versus mesajul virtual, fără bază legală, livrarea pe loc / neplăceri cauzate de mesajele trimise „la supărare” care nu mai pot fi retractate (Advantages and Disadvantages of Electronic Communication for Businesses, www.revision-notes.co.uk);
limbajul şi normele grupului: reguli de etichetă / netichetă; teoria contagiunii – reţelele de comunicare în organizaţii servesc drept mecanism care expune indivizii / grupurile / organizaţiile la informaţiile, mesajele de natură atitudinală şi la comportamentul celorlalţi (Barriers to Communication and Causes of Communication Failure in Businesses, Methods of Communication, Processes of Communication in a Business Organisation, www.revision-notes.co.uk), formalizarea comunicării / „official channels” (de ex. circulara scrisă / written memorandum) şi reducerea aspectului informal (de ex. vizitele) – fapt datorat şi numărului nelimitat de participanţi la comunicare, astfel încât fiecare comunicator va intra în contact cu tot mai puţini angajaţi din afara sferei sale de activitate (Advantages and Disadvantages of Electronic Communication for Businesses, www.revision-notes.co.uk);
www.msn.com/images/miscommunication
Din perspectiva comunicării organizaţionale (apelând la sociolingvistică, analiză conversaţională, lingvistică de tip cognitiv, pragmatică, semiotică, retorică, critică lingvistică, analiză lingvistică postmodernă), discursul organizaţional relevă opt elemente / caracteristici care pot suferi blocaje comunicaţionale (Linda L. Putnam & T. Fairhurst, în Jablin & Putnam – ed., 2001, p. 80, Apud Pânişoară, 2006, p. 40):
1. Codurile: etichetele, jargonul profesional, terminologia, semnele;
2. Structura: patternurile, ordinea, sintaxa, succesiunea cuvintelor / frazelor, regulile implicite / explicite de folosire a discursului;
3. Funcţia: scopurile utilizării limbajului şi legăturile dintre funcţiile discursului şi funcţiile organizaţiei;
4. Utilizatorul limbajului: reprezentările cunoştinţelor, expectaţiile, documentele, cadrul şi cunoştinţele utilizatorului, interpretările oamenilor urmând calea minimei rezistenţe (congruenţa cu propriile valori);
5. Înţelesul: interpretarea, înţelegerea şi citirea unui text;
6. Textul: seturile patternurilor structurate ale discursului înregistrate în organizaţii;
7. Contextul: evenimentele organizaţionale / mondenitatea, istoria şi parametrii care dau formă interpretării textelor;
8. Intertextualitatea: interfaţa dintre discurs, text şi contextele instituţionale.
Dacă în mod tradiţional, feedback-ul este asigurat, într-o comunicare bilaterală, de un panou / notice board, o petiţie, de un sistem de simboluri, semne, comportamente care furnizează informaţii, idei, emoţii, comunicarea organizaţională cunoaşte şi alte dimensiuni (vezi Pânişoară, 2005, pp. 268-302): comunicarea internă (notiţe, buletine informative, fax, scrisoari, telefonul, circulare, difuzoare / tannoy, computere, rapoarte) şi externă (comunicate de presă, tele/conferinţe, pliante, R, TV); comunicarea verticală (în ambele sensuri: ruta instrucţiunilor, politicilor, îndrumărilor, feedback-ul; descendentă: frustrantă, angajatul este doar executant, absenţa motivaţiei, impact negativ, respingerea reciprocă, supralicitarea iniţiativei angajaţilor, neimplicare în schimbare, greutăţi în promovare, secretizarea informaţiei de către manager / teama de a-şi pierde poziţia dominantă; ascendentă: acutizarea / nerezolvarea problemelor, izolarea managerului inabordabil, gatekeeper-ul, omisiunea / distorsionarea informaţiei, întârzieri, politica uşilor deschise, întâlniri formale / informale ale angajaţilor, roluri asumate în organizaţie), comunicarea orizontală (comunicarea serială: zvonul, bârfa; manipulare, ambiguitate, competiţia, distorsionarea informaţiei, reconstruirea mesajului, pierderea imaginii globale a problemei, scăderea productivităţii prin lungirea pauzelor); comunicarea diagonală (nu există o modalitate prin care un manager intermediar îşi poate impune autoritatea în rezolvarea unei situaţii).
www.msn.com/images/miscommunication
Aceste bariere se pot datora unor factori fizici permanenţi (deficienţe înnăscute ale comunicatorilor; zgomote, anumite interferenţe la nivelul canalului de comunicare); situaţionali (o acustică defectuoasă a sălii unde are loc activitatea, deficiente temporare – un vorbitor răguşit), dar şi unor factori socioculturali (discurs nestructurat adecvat pentru un anumit receptor, ex. discursul unui ghid turistic / limba străină folosită de acesta).
www.thor.uaic.ro www.msn.com/images/miscommunication
Cea de a doua categorie de factori este mai greu de surprins în ipostaza de bariere în comunicare, reprezentând metacomunicarea (implicaţiile mesajului nu pot fi direct atribuite înţelesului cuvintelor sau modului cum au fost ele spuse) / «jocul manipulativ» şi fiind consideraţi surse ale comunicării ineficiente / intersecţii ale planurilor care generează actul de comunicare eficientă.
www.flickr.com
Richard & Patricia Schmuck (1992, p. 249, Apud Pânişoară, 2006, pp. 109-110) descriu patru niveluri de interferenţe importante pentru comunicare:
1. consonanţa dintre comunicarea verbală şi cea nonverbală în transmiterea mesajului (ex. ton sobru, însoţit de râs, în citirea unui text cu conţinut tragic; mesajul răstit al omului care pretinde că nu este supărat);
2. acordul dintre intenţiile manifeste şi intenţiile ascunse ale partenerilor comunicaţionali (ex. cu cât diferenţa dintre ceea ce comunicatorii afirmă în interiorul relaţiei lor de comunicare şi ceea ce urmăresc într-adevăr este mai mare, cu atât comunicare pierde din autenticitate, ducând la conflicte şi ineficienţă, deoarece nu acordă importanţă conceptelor de adevăr şi încredere; intenţia de a manipula auditoriul; percepţia greşită asupra aşteptărilor emiţătorului / receptorului);
3. latura acţional-emoţională a activităţilor de comunicare (ex. cu cât dimensiunea afectivă creşte, cu atât controlul asupra efectelor comunicării scade; perceperea impactului emoţional al mesajului; filtrarea mesajului în funcţie de credinţe, aşteptări, experienţa anterioară proprie);
4. funcţiile de susţinere a sarcinilor de grup (ex. tehnicile de învăţare prin interacţiunea de grup implică latura funcţional-operaţională a muncii, dezvoltând simultan o gamă largă de sentimente şi afecte, exterioare activităţii propriu-zise, dar care stimulează integrarea membrilor, dezvoltarea interesului / motivaţiilor pentru activitate).
Hybels & Weaver (1986, p. 11, Apud Pânişoară, 2006, p. 110) se referă la interferenţa dintre zgomot şi mesaj, făcând distincţie între zgomotele externe şi zgomotele interne.
A. Cardon (2002, pp. 114-115, Apud Pânişoară, 2006, p. 110) consideră că necesitatea clarificării excesive şi a detalierii informaţionale diminuează conţinutul informaţional al mesajului.
Altman, Valenzi & Hodgetts (1985, pp. 528-531, Apud Pânişoară, 2006, p. 110) stabilesc următoarele bariere comunicaţionale: blocajele emoţionale, repertoriile comunicaţionale diferite, incapacitatea emiţătorului de a se exprima adecvat, caracteristicile personale ale unuia sau altuia dintre comunicatori etc.
Wilcox, Ault & Agee (1989, pp. 200-202, Apud Pânişoară, 2006, p. 110-111) se referă la modul în care receptorul percepe mesajul prin autoselecţie şi autopercepţie, barierele în comunicare fiind: fonduri experienţiale (background) divergente; diferenţe educaţionale; diferenţe de interes privind mesajul; diferenţe privind nivelul de inteligenţă; lipsa respectului reciproc; diferenţe de vârstă, sex, rasă sau clasă socială; diferenţe în stăpânirea limbajului; lipsa abilităţilor de comunicare la emiţător; lipsa abilităţilor de ascultare la receptor; închidere în ceea ce priveşte fondul informaţional etc.
William Haney (Apud DeVito, 1988, pp. 96-97, Apud Pânişoară, 2006, p. 111) analizează ratarea înţelesului datorită absenţei unui repertoriu comun.
www.flickr.com
Baron & Byrne (1987, pp. 79-91, Apud Pânişoară, 2006, p. 111-112) analizează «scurtături mentale» ca bariere în comunicare: disponibilitatea euristică (prima impresie pare sigură, dar se dovedeşte inconsistentă la o analiză mai atentă); efectul falsului consens (premisa că şi alţii gândesc ca noi); efectul însufleţirii (efectul sporit al concretului faţă de abstract; A. Mucchielli, 2002: „Orb din naştere”, „Este primăvară şi eu nu pot să o văd”); teoria perseverenţei (chiar dacă informaţia iniţială era falsă, oamenii tind să creadă demonstraţia; „nu iese fum fără foc”; Kapferer, 1993: „Calomniaţi, calomniaţi, până la urmă tot rămâne ceva !”); reprezentativitatea euristică (judecarea unui fenomen prin similitudine cu alte cazuri cunoscute).
Stereotipurile pot deveni bariere atunci când includem noile informaţii în tipare inflexibile (de ex. comportamentul membrilor unui grup mic se transferă asupra grupului). Jr. Goodall (1990, p. 153, Apud Pânişoară, 2006, p. 112-113) apreciază că, pentru a obţine informaţii despre ceilalţi, urmărim: întărirea stereotipului iniţial; oferirea unui răspuns stimulului, referindu-ne la acesta ca individualitate / specificitate (de ex. stereotipuri rasiale; «profeţia autoîmplinită»: aşteptările cadrelor didactice sunt cauze ale performanţelor elevilor, evaluările înalte fiind urmate de performanţă şcolară). Baron & Byrne (1987, pp. 57-59, Apud Pânişoară, 2006, p. 113) dezvăluie mecanismul psihologic al stereotipurilor ca bariere comunicaţionale: tendinţa de a ignora situaţia / contextul; efectul actor-observator când alţii / noi înşine suntem actanţii; prejudecata „autoservită”: succes + cauze interne / profită fiecare membru al grupului, insucces + cauze externe / învinovăţire reciprocă.
Torrington & Hall (1991, p. 142, Apud Pânişoară, 2006, p. 114) sintetizează tipologia barierelor în comunicare: în trimiterea mesajului (mesaje neconştientizate, informaţii inadecvate, prejudecăţi); în receptarea mesajului (nevoi, anxietăţi, credinţe, valori, atitudini, opinii, expectaţii, prejudecăţi, nivelul de atenţie oferit stimulului de către receptor / mediu); bariere ale înţelegerii (emiţător: semantică, jargon, abilităţi de comunicare, durata comunicării, canalul; receptor: probleme semantice, concentrarea, abilităţi de ascultare, cunoştinţe despre mesaj, prejudecăţi, receptivitate la idei noi); bariere ale acceptării (emiţător: caracteristici personale, comportamente disonante, atitudini, opinii, credinţe, valori; receptor: atitudini, opinii, prejudecăţi, credinţe, valori, receptivitate la idei noi, structura de referinţă folosită, caracteristici personale; mediul: conflict interpersonal, „ciocniri” emoţionale, diferenţe de status, referenţialul grupului, experienţe anterioare în interacţiuni similare); bariere ale acţiunii (emiţător: memoria, nivelul acceptării; receptor: memoria, atenţia, nivelul de acceptare, flexibilitate pentru schimbarea atitudinilor, caracteristici personale).
Steers (1988, pp. 395-399, Apud Pânişoară, 2006, p. 114-115) relevă substratul psihologic al barierelor în comunicare: lipsa de încredere; interdependenţa persoanelor (scopuri diferite); distribuirea inechitabilă a recompenselor şi reducerea motivaţiei; dezacordul membrilor privind structura grupului ca atare. În consecinţă, Steers distinge cinci bariere în comunicare: distorsiunea (diferenţe de repertoriu, imprecizia limbajului, interpretarea eronată a mesajului, condensarea informaţiilor, distanţa socială / bariere de status între emiţător şi receptor), omisiunea (filtrarea mesajului intenţionat / din incapacitatea de a percepe), supraîncărcarea (abundenţă informaţională, refuz, confuzie, epuizare fizică şi motivaţională), sincronizarea, acceptanţa.
În raporturile interumane, E. Limbos identifica patru tipuri de bariere intrapersonale: bariere cauzate de contextul sociocultural (conflict de valori / absenţa cadrelor de referinţă, condiţionare şi manipulare prin mass-media, prejudecăţi, diferenţe culturale); bariere cauzate de frică endemică (înfruntare, agresivitate, principiul competiţiei, rezistenţa la schimbare, lipsa încrederii în sine); bariere cauzate de atitudinile individualiste (comportament egocentric, necunoaşterea propriei persoane, sentimentul de incompetenţă / ineficienţă, lipsa de obiectivitate / realism, pasivitate excesivă); bariere referitoare la relaţiile individ-grup (marginalizare, lipsa de autenticitate, izolare).
Barierele comunicaţionale mai pot include: complexitatea ideii, respingerea patternurilor noi, necesitatea demonstraţiei, frecvenţa reamintirii (George Gallup, 1989); conceptul de etică privind comunicarea: integritatea sursei / mesajului, preconizarea impactului unui mesaj, împărţirea responsabilităţilor legate de comunicare şi conflict; impactul tehnologiei asupra comunicării organizaţionale, comunicarea virtuală.
Alţi autori (R. Birdwhistell, A. A. Pease, M. Dinu) vorbesc despre limbajul tăcerii, limbajul spaţiului şi limbajul corpului. Limbajul tăcerii este încărcat cu profunde semnificaţii comunicative. Când suntem stingheriţi, neştiind răspunsul la o întrebare, comunicăm implicit ceva. Aceasta tăcere e deosebită de tăcerea omului plictisit / tăcerea meditativului / tăcerea impusă prin „reducerea la tăcere” / tăcerea prevăzătoare. Tăcerea se leagă de ascultare, de recepţionarea corectă a mesajelor. Folosind-o cu pricepere, putem stimula comunicarea creând interlocutorului posibilittea de a-şi exprima ideile / sentimentele care, altfel, ar fi rămas ascunse. Încurajând răspunsurile, tăcerea se dovedeşte un puternic instrument de comunicare, prin care putem obţine un profit intelectual şi social maxim din fiecare interacţiune comunicaţională, Astfel, studiile privind activităţile pe care le desfăşoară de-a lungul unei zile „gulerele albe” (mediile intelectuale) americane arată că şapte minute din zece aceştia sunt angajaţi într-o formă de comunicare (N. Stanton, 1995). Activităţile cu profil de comunicare sunt distribuite astfel: 9% scris; 39% transmitere; 30% vorbit; 16% citit; 61% recepţionare; 45% ascultare.
www.newconversations.net
Asociaţia Americană de Management a elaborat zece reguli privind comunicarea eficientă (Apud N. Tudorel, 2006, pp. 50-51):
1. Emitentul trebuie să îşi clarifice ideile înainte de a le comunica. El trebuie să le sistematizeze şi să le analizeze pentru a fi corect transmise. Mulţi comunicatori uită acest lucru deoarece ei nu îşi planifică actul comunicării.
2. Pentru planificarea comunicaţiilor este necesară consultarea celor din jur; fiecare contribuţie va aduce mai multă obiectivitate mesajului transmis.
3. Cei ce doresc să iniţieze comunicarea trebuie să examineze adevăratul scop al comunicării pentru a nu se pierde în detalii.
4. Cei ce comunică trebuie să ţină cont de ansamblul elementelor fizice şi psihice ale contextului, deoarece înţelesul intenţionat este întotdeauna transmis mai mult decât prin simple cuvinte.
5. Emitentul trebuie să fie atent în timpul comunicării la nuanţe, ca şi la înţelesul de bază al mesajului. Pe lângă înţelesul transmis de cuvinte concrete, tonul vocii, expresia feţei, gesturile au un extraordinar impact asupra receptorului.
6. Emitentul trebuie să îşi dezvolte capacitatea de empatie. Când se pune problema să transmită un mesaj, să îndrume cooperarea, să descopere interesele şi trebuinţele altor persoane, emitentul trebuie să privească lucrurile din punctul de vedere al celorlalţi.
7. În timpul comunicării, participanţii trebuie să pună întrebări şi să se încurajeze reciproc în exprimarea reacţiilor, deoarece astfel se demonstrează dacă mesajul a fost sau nu perceput. Emitentul trebuie să urmărească primirea feedback-ului, pentru că prin aceasta se completează înţelegerea şi se facilitează rezultatul acţiunii întreprinse.
8. Emitentul şi receptorul trebuie să comunice în perspectivă, la fel de bine ca şi în prezent. Comunicările trebuie să fie prevăzute cu scopuri şi mijloace corespunzătoare unor perspective şi arii de cuprindere largi.
9. Cei ce comunică trebuie să fie siguri pe suportul comunicării. Cel mai persuasiv mod de comunicare nu este cel spus, ci cel făcut. Comunicatorii trebuie să fie conştienţi că atunci când acţiunile şi atitudinile sunt în contradicţie cu cuvintele, cei mai mulţi oameni tind să nu ţină cont de ceea ce s-a spus.
10. Emitentul şi receptorul trebuie să înţeleagă, dar mai ales să se facă înţeleşi. De aceea, ei trebuie să fie foarte buni ascultători.
www.science.uniserve.edu.au
4. Creşterea eficienţei în comunicare
Disfuncţionalităţile în procesul comunicării menţionate anterior se pot remedia prin măsuri complementare fiecărei deficienţe. Câteva propuneri sugerate de specialiştii în comunicare, sociologie, psihologie etc. sunt:
mediul comunicaţional propice;
armonizarea scopurilor / obiectivelor activităţii;
perfecţionarea deprinderilor de comunicare / ascultarea interactivă;
claritatea / integralitatea mesajului;
utilizarea mesajelor la persoana I (limbajul responsabilităţii),
prevenind astfel reacţiile defensive în comunicare, fără evaluări şi atacuri la persoană;
spontaneitate în exprimarea opiniilor personale, fără impunerea punctului de vedere (manipularea este o forma de comunicare care transmite mesajul de non-acceptare şi neîncredere în deciziile luate);
comunicarea empatică (mesaje de înţelegere / compasiune / afecţiune faţă de interlocutor;
evitarea stereotipurilor / prejudecăţilor (cauze ale unor acţiuni / emoţii negative, ducând la discriminare, violenţă, genocid);
sfatul este perceput drept insultă la inteligenţa interlocutorului, drept lipsă de încredere în capacitatea sa de a-şi rezolva singură problema;
evitarea ameninţărilor / moralizării / pedepselor (generează sentimente negative / nelinişte / resentimentele, blochează exprimarea sinceră a celeilalte persoane);
atitudinea de egalitate determină formarea unei relaţii de comunicare, descurajează dezvoltarea conflictelor;
factorii sentimentali versus argumentarea logică pot debloca procesul de comunicare;
solicitarea de informaţii, dovedind interes pentru interlocutor;
utilizaţi confirmările verbale, vizuale, nonverbale, dovedind interes;
citiţi limbajul corpului: expresia feţei, ochilor, tonul vocii, gesturile;
asiguraţi confortul necesar în timpul comunicării;
prevenirea / rezolvarea conflictelor, negocierea şi medierea;
presiunea spre uniformitate în grup;
comunicarea activă între lider şi grup;
rolurile de construcţie şi susţinere a grupului (încurajatorul, portarul, armonizatorul, persoana centrată pe compromis, observatorul şi comentatorul, persoana din poziţia standard, urmăritorul);
metode de construire a echipei.
www.divavillage.com
5. Citate motivaţionale: Comunicare
„E în zadar să vorbeşti celui care nu vrea să te asculte.” (M. Eminescu)
„Cuvântul este sunet şi culoare, e mesagerul gândului uman.” (T. Vianu)
„Cât de puternice sunt cuvintele drepte.” (Biblia)
„Pana de scris este mai puternică decât sabia.” (William Shakespeare)
„Scrierea la persoana a treia deseori ne permite să ne ascundem în spatele organizaţiei.” (H. Schwartz)
„Precizarea înţelesului termenilor este cea dintâi precauţie care se ia în orice discuţie.” (P. P. Negulescu)
„Tăcerea e de aur… ” (Latin proverb)
„Words are, of course, the most powerful drug used by mankind.” (Rudyard Kipling)
„When a thought is too weak to be expressed simply, simply drop it.” (Marquis de Vauvenargues)
„He who ho speaks, sows. He who listens, reaps.” (Argentine Proverb)
„Kind words can be short and easy to speak but their echoes are truly endless.” Mother Teresa)
„Kind words do not cost much. Yet they accomplish much.” (Blaise Pascal)
„Listening, not imitation, may be the sincerest form of flattery.” (Dr. Joyce Brothers)
„Much wisdom often goes with fewer words.” (Sophocles)
„Nature gave us one tongue and two ears so we could hear twice as much as we speak.” (Epictetus)
„No man is exempt from saying silly things; the mischief is to say them deliberately.” (Montaigne)
„That which we are capable of feeling, we are capable of saying.” (Cervantes)
„There is nothing so annoying as to have two people talking when you’re busy interrupting.” (Mark Twain)
„If you have nothing to say, say nothing.” (Mark Twain)
„Our lives begin to end the day we become silent about things that matter.” (Martin Luther King, Jr.)
„Courage is what it takes to stand up and speak; courage is also what it takes to sit down and listen.” (Winston Churchill)
„Big egos have little ears.” (Robert Schuller)
„Do not say a little in many words but a great deal in a few.” (Pythagoras)
„Everything becomes a little different as soon as it is spoken out loud.” (Hermann Hesse)
„Everything has been said before, but since nobody listens we have to keep going back and beginning all over again.” (André Gide)
„It’s is very hard to say the exact truth, even about your own immediate feelings – much harder than to say something fine about them which is not the exact truth.” (George Eliot)
„One of the best rules in conversation is never to say a thing which any of the company can reasonably wish had been left unsaid.” (Jonathan Swift)
„Argument is the worst sort of conversation.” (Jonathan Swift)
„The biggest problem with communication is the illusion that it has been accomplished.” (George Bernard Shaw)
„I like to listen. I have learned a great deal from listening carefully. Most people never listen.” (Ernest Hemingway)
„Give every man thy ear but few thy voice.” (William Shakespeare)
„Saying nothing… sometimes says the most.” (Emily Dickinson)
„Be sincere; be brief; be seated.” (Franklin Delano Roosevelt)
„Say what you mean and mean what you say.” (Gen. George S. Patton)
„Talk peaceful to be peaceful.” (Norman Vincent Peale)
„I quote others only in order the better to express myself.” (Michel de Montaigne)
„No one would talk much in society, if he knew how often he misunderstands others.” (Goethe)
„If you wish to make a man your enemy, tell him simply, «You are wrong.» This method works every time.” (Henry Link)
„Lying is done with words and also with silence.” (Adrienne Rich)
„Truth can be outraged by silence quite as cruelly as by speech.” (Amelia Barr)
„In describing today’s accelerating changes, the media fire blips of unrelated information at us. Experts bury us under mountains of narrowly specialized monographs. Popular forecasters present lists of unrelated trends, without any model to show us their interconnections or the forces likely to reverse them. As a result, change itself comes to be seen as anarchic, even lunatic.” (Alvin Toffler)
„Many attempts to communicate are nullified by saying too much.” (Robert Greenleaf) (www.quotations.about.com, www.wisdomquotes.com)
www.msn.com/images/miscommunication
BIBLIOGRAFIE SELECTIVA
1. Abric, J., Psihologia comunicării, Editura Polirom, Iaşi, 2002.
2. Baron, R., Byrne, D., Social Psychology – Understand Human Interaction, New York, Allyn and Bacon Inc., 1987.
3. Bono, Edward de, Gândirea laterală, Bucureşti, Editura Curtea Veche, 2006, Traducere de Sabina Dorneanu.
4. Cardon, A., Jocurile manipulării, Bucureşti, Editura Codecs, 2002.
5. Cuilenburg, J.J. van, Scholten, O., Noomen, G.W., Ştiinţa comunicării, Bucureşti, Editura Humanitas, 2004.
6. Dâncu, Vasile Sebastian, Comunicarea simbolică. Arhitectura discursului publicitar, Cluj-Napoca, Editura Dacia, 2001.
7. Dennett, Daniel C., Tipuri mentale. O încercare de înţelegere a conştiinţei, Bucureşti, Editura Humanitas, 2006 / 1996, Traducere din engleză de Hortensia Pârlog.
8. DeVito, J., Human Communication. The Basic Course, New York, Harper & Row, Inc., 1988.
9. Gamble, T. K., Gamble, M., Communication Works, New York, McGraw-Hill, 1993.
10. Hybels, S., Weaver, R., Communicating Effectively, New York, Random House, 1986.
11. Littlejohn, S. W., Theories of Human Communication. 7th edition, Belmont, CA: Wadsworth, 2002.
12. McQuail, D., Comunicarea, Iaşi, Editura Institutul European, 1999.
13. Miller, K., Communication Theories: Perspectives, Processes, and Contexts, 2nd edition, New York, McGraw-Hill, 2005.
14. Mucchielli, Alex, Arta de a comunica. Metode, forme şi psihologia situaţiilor de comunicare, Iaşi, Editura Polirom, 2005.
15. Mucchielli, Alex, Comunicare în instituţii şi organizaţii, Iaşi, Editura Polirom, 2008.
16. Mucchielli, Alex, Teoria proceselor de comunicare, Bucureşti, Institutul European, 2006.
17. Pânişoară, Ion-Ovidiu, Comunicarea eficientă, Ediţia a III-a, revăzută şi adăugită, Iaşi, Editura Polirom, 2006.
18. Pease, A., Gardner, A., Limbajul trupului, Bucureşti, Editura Polimark, 1994.
19. Pease, A., Gardner, A., Limbajul vorbirii, Bucureşti, Editura Polimark, 1994.
20. Pease, Allan & Barbara, Abilităţi de comunicare, Bucureşti, Editura Curtea Veche, 2007.
21. Peretti, Andrede, Legrand, Jean-Andre, Boniface, Jean, Tehnici de comunicare, Iaşi, Editura Polirom, 2001.
22. Ross, R., Speech Communication, New Jersey, Prentice-Hall, 1986.
23. Severin, Werner J., Tankard, James W., Jr., Communication Theories: Origins, Methods, Uses, New York: Hastings House, 1979.
24. Stanton, N., Comunicarea, Bucureşti, Editura Ştiinţifică şi Tehnică, 1995.
25. Tudorel, Niculae, Gherghiţă, Ion, Gherghiţă, Diana, Comunicarea organizaţională şi managementul situaţiilor de criză, Bucureşti, Editura Ministerului Administraţiei şi Internelor, 2006.
www.acponline.org
www.divavillage.com
www.flickr.com
www.mindpowermarketing.com
www.msn.com
www.newconversations.net
www.profit-blaster.com
www.quotations.about.com
www.revision-notes.co.uk
www.science.uniserve.edu.au
www.softpedia.com/autism
www.thor.uaic.ro
www.wikipedia.org
www.wisdomquotes.com